Las reglas de consumo cambiaron drásticamente desde hace algunos años , la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes dejó de ser un bombardeo de información y se convirtío en un constante ‘feedback’ de contenido creado por las marcas e incluso los mismos usuarios.
De lo vertical a lo horizontal
Anteriormente, la forma de influir en la audiencia era de manera masiva, y de forma ‘vertical’, los mensajes se desarrollaban de “Arriba”(anuncio de la empresa) hacia “abajo”(las masas) sin oportunidad de retroalimentación por parte de los clientes. Sin embargo con la llegada de la Revolución Digital las empresas dejaron de ver a su audiencia como una masa sin personalidad y sin voz, tuvieron que adaptarse a los nuevos tiempos comenzando a generar nuevas estrategias.
Y como en toda revolución, los ejes de control y quienes lo ejercen cambiaron, ahora el principal eje es el consumidor y no el producto. Las compañias dejaron tener el control del mercado, la relación empresa-consumidor se volvió horizontal “peer to peer” , nuestros clientes nos contactan de sus dispositivos móviles acerca de sus dudas, experiencias, quejas, etc. gracias a la proliferación de nuevos medios de comunicación, social media y otros canales, el poder ahora está en manos de la gente.
Nuevas Tecnologías = Cambio de Paradigma
Sin duda las redes sociales y la tecnología han llegado a transformar nuestras vidas en muchos sentidos y sobretodo han cambiado los paradigmas de los negocios. Nos encontramos ante un panorama que nos acerca de una manera nunca antes pensada a nuestros clientes, los consumidores ahora tienen bajo lupa cada acción de las empresas y no dudarán en usar ese poder.
Sin embargo, en pleno siglo XXI aún existen empresas que no se han digitalizado o no están preparadas para ofrecer soluciones a través de este medio. Las empresas tienen que integrarse, ser más transparentes, nuestros usuarios están esperando que las compañías atiendan de forma inmediata sus inquietudes y tengan abiertos diferentes canales de acceso para ser escuchados. Si tu negocio no cuanta con ellos, comenzará a quedar fuera del juego.
La experiencia del usuario lo es todo
En la Era digital, el cliente adquiere un papel definitivo, todo gira en torno a sus gustos, necesidades, experiencia con nuestra marca. Las empresas se enfrentan a un nuevo perfil de consumidor, en su mayoría jóvenes millennials que son más exigentes, con sed de nuevos contenidos, fieles a sus marcas, pero que no dudarán en abandonarla y denunciarla si no se sienten escuchado. Debemos poner atención en ellos, conocerlos y brindarles el servicio que merecen. Recordemos que la atención al cliente ya no es un plus, si no una prioridad e incluso una estrategia de negocios, ahora es un requisito indispensable incorporar a los nuevos procesos, un servicio a cliente digital, que sea confiable, cálido, efectivo y escalable.
Las redes sociales nos acercan cada vez más a nuestro usuario y la tendencia se concentra en buscar targets más específicos al momento de crear una marca. No se trata de vender productos, si no experiencias, una experiencia que se vuelva ante todo memorable, le haga sentido a la gente e incluso la comparta con otros. Hacer cómplices a nuestros usuario de su experiencia con nosotros, nuestra empresa y sus valores.
Las acciones de nuestra audiencia en Social Media con cada vez más importante para nuestra marca. Facebook, You Tube, Twitter, Blogger son herramientas que han empoderado enormemente a los usuarios, otorgándoles por primera vez una voz (una especie de megáfono digital) al que cualquier persona puede recurrir a través de un e-mail, chat, twitter puede acercarse a nuestra empresa y buscar una diálogo de manera directa y personal.
El Social Media está dándole un nuevo giro al mercado y las empresas deben comenzar a poner más atención en este medio y ser más transparentes en todas sus acciones. “Se estima que en los siguientes años las compañías que inviertan en la calidad de sus procesos y productos serán exitosas y alcanzarán mayor exposición en el contenido generado por sus propios consumidores. Mientras que las empresas que tengan productos deficientes o traten de encubrir malos comportamientos serán evidenciados en la red y sufrirán de la transparecia que impone la nueva ‘economía de la influencia'”.**
**Fuente: La Revolución Horizontal
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