Anteriormente existía la teoría que entre una y otra persona en cualquier parte del planeta existían 6 grados de separación, pero gracias al social media podemos decir que en el mundo digital estamos a sólo 3 grados y medio y un clic de distancia de conocer a cualquier persona del planeta.
Con la llegada de las redes sociales, nos encontramos más conectados que nunca y a veces parece absurdo preguntarle a tus amigos cómo les fue en sus vacaciones, porque… ¡ya lo sabes! Viste sus fotos en la playa, leíste sus post y los videos que transmitieron en ese mismo momento por Facebook o Vine. La tecnología nos abrió una ventana con la que podemos ver lo que acontece en las vidas de nuestros familiares y amigos e incluso desconocidos en cualquier lugar del planeta.
Los conflictos de países cuya realidad nos parecía tan remota, hoy por hoy son grabados en tiempo real y transmitidos en las redes por ciudadanos de todo el mundo. Las redes sociales están desplazando poco a poco a las televisoras. Antes, los noticiarios tenían la primicia de los acontecimientos y decidían qué información era pertinente revelarle al espectador, pero hoy, esta realidad ha cambiado con la democratización del internet y la proliferación de smartphones, todos somos reporteros, grabando con la cámara de nuestro celular cualquier acontecimiento (sin censura) que llegará a millones de personas alrededor del mundo en un segundo.
El mundo cambió e Internet desplazó a los medios tradicionales de comunicación y nos dio por primera vez, la posibilidad de decidir qué noticias, series, programas queremos, ver e incluso con el surgimiento de los Youtubers, nos abrió la posibilidad de ser nosotros los generadores de nuestro propio contenido.
Las formas de consumo han evolucionado, las marcas ya no crean productos para las masas, sino para un consumidor con nombre y rostro.
El consumidor tiene la última palabra
Más de una marca ha sido sacrificada por los usuarios en la red, mil ojos vigilan a tu marca y las denuncias son expuestas por miles de usuarios que con un sólo tuit pueden hacer que tu empresa se venga abajo en un par de horas.
Recordemos el desafortunado caso de ‘La Costeña’ y la famosa fotografía de un empleado en aparente acción de orinar sobre la línea donde se envasan los chiles. La foto comenzó a circular por la web hasta llegar a manos de la autoridad sanitaria, para entonces, las redes sociales ya se habían encargado de tirar la reputación de la marca en pocas horas.
¿Qué aprendimos de la Costeña?
Las crisis en ocasiones son inevitables y en un mundo hiperconectado, la memoria colectiva no perdona, las marcas deben estar preparadas para este tipo de acontecimientos y sobre todo saber cómo proceder con los usuarios y seguidores de la marca.
El consumidor tiene un poder gracias a internet a tal grado que ahora todo gira en otorgar al usuario la mejor experiencia.
Las redes sociales y el libre acceso a la información hicieron más transparente la experiencia de los usuarios, y quien no sea transparente en este momento, tarde o temprano va a pagar el precio.
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