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El Mundo al Revés: la moderna experiencia de volar

24 septiembre, 2014
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El Mundo al Revés. gonzalo alonso management

Por: Gonzalo Alonso @gonzoogle

Estamos metidos en el momento de más actividad en el circuito internacional de conferencias, en este negocio estamos en lo que el turismo llamaría “temporada alta”; las agendas se aprietan, los días se hacen chiquitos y nuestro domicilio parcialmente se convierte en hoteles, aeropuertos y aviones. Partamos del acuerdo en que soy muy afortunado: hago lo que me apasiona, como me apasiona y rodeado de personas extraordinarias; mi vida de consultor, conferenciante y escritor es inmejorable en casi todos los sentidos… casi.

La experiencia del cliente en la industria aeronáutica desde el 9/11

Es indiscutible que desde 9/11 absolutamente nada volverá a ser igual, no tengo duda que en el futuro la tragedia que vivimos todos en las Torres Gemelas (no solo el pueblo Estadounidense), será observada y estudiada por muchas generaciones futuras como el catalizador de “lo que ocurrió, y por qué ocurrió así”. Para la industria de la aviación y el turismo en general, este evento histórico marca el punto de inflexión en donde en aras de una falsa percepción de seguridad, sistemáticamente han abusado y maltratado al más importante de todos los miembros de su ecosistema: el viajero, que en este caso resulta ser el consumidor directo.

Empecemos por recordar que la industria de la aviación en particular, como modelo de negocios, venía muy mal desde mucho antes de ese espantoso 11 de septiembre. La desaparición de varios players importantes, la incapacidad de ser rentables y la total incompetencia para operar un complejo negocio de logística basado en hidrocarburos, sindicatos oscuros y por supuesto gobiernos inoperantes y corruptos que durante años se dedicaron a “ordeñar a la vaca” sin invertirle seriamente capital fresco, resultaron en una industria que en plena era digital está en procesos, experiencia de usuario e innovación literalmente en el siglo XIX.

Veamos, de entrada no existe una homologación internacional de seguridad entre aeropuertos y aerolíneas, es más ya no hablemos de “internacional”, dentro de un solo país como digamos… México (en donde prácticamente hay un monopolio en lo que a aerolíneas se refiere), no hay un solo aeropuerto que prevenga las mismas medidas de revisión que el anterior, resultando en revisiones extraordinarias por motivos tan profundos como “es que parece traer demasiados hartos cables”; o un asistente de vuelo te puede pedir cierta medida de seguridad, solo para en el siguiente vuelo ser regañado por adoptarla en automático. Este mundo “think different” que han creado estos genios ha resultado en angustia, caos y molestia, todo lo contrario a lo que el mundo de los viajes había tratado de vendernos por décadas: placer y confort.

Por más experiencia y planeación que un viajero tenga, es imposible predecir el capricho del guardia de seguridad, asistente aéreo e incluso personal de limpieza de una aerolínea o aeropuerto. Si uno no imprime pases de abordar para ahorrar tiempo y dinero, pues la aerolínea los imprime para poder doble verificar al pasajero; si uno hace el check in con 12 horas de anticipación, nuestros amigos profesionales en transportes humanos se encargan de obligarnos a pasar por sus poco higiénicas manos no una, ni dos sino en algunos casos tres veces…por seguridad, claro porque los humanos somos súper seguros en general.

Si uno observa con atención las regulaciones de equipaje, para ser eficientes en un viaje de negocio… ah! pues la aerolínea sobrevende el vuelo y listo, todos a tener que documentar su equipaje por falta de espacio en sus modernas flotas. El anuncio de seguridad me dice que no puedo usar ningún dispositivo electrónico hasta próxima indicación, pero su elegante revista a bordo me indica que dicha aerolínea es tan moderna, que me permite el uso continuo de dispositivos en cualquier momento. Y claro, después de pasar tres dispositivos de seguridad nos sentamos en la aeronave para encontrarnos que de manera por demás segura el asiento de mi esposa está roto, y mi cinturón de seguridad mal instalado… uff!, ¡qué bueno que con tanta revisión estamos bien protegidos en el aire!

Pero claro, para qué arreglar los asientos y cinturones de sus aviones si el procedimiento de abordaje ya lo tienen completamente dominado, asegurándose que cada pasajero se sienta bien, cómodo y tranquilo antes de su vuelo… ordenándole a formarse como res en diferentes sistemas de embarque y con la peor de las actitudes: “Sabemos de su ignorancia como persona y por su seguridad nos hemos convertido en la autoridad (literalmente hablando), con lo cual usted ya no es un cliente, es un delincuente en potencia, por lo que mi responsabilidad es contenerlo por el bien de todos… por si acaso”.

Reconocer el intelecto del usuario mejora el client experience con tu marca

Las únicas industrias en las que puedo pensar le compiten a la industria del viaje en su nulo sentido de experiencia de usuario, serían los bancos y los gobiernos. En esa categoría de servicio a cliente pongo a estos genios de la mercadotecnia; sus precios son poco claros por no decir caprichosos, al usuario se le trata a priori como un verdadero idiota, situación diametralmente opuesta a la que proponen las buenas prácticas de negocios en la era digital; solo pensemos en Google, que como primera regla de comunicación tiene el reconocer el intelecto de todos y cada uno de sus usuarios como individuos; este contraste de pensamiento nos hace ver que las aerolíneas, aeropuertos el ecosistema entero de viajes no tienen la más remota idea de lo que están haciendo como industria y hacia donde se dirigen.

Parece que con toda tranquilidad han olvidado lo que le pasó a la industria de la música a principios de la década pasada, que al olvidar los deseos, hábitos y necesidades de su comunidad de consumidores cayó en la más profunda de las crisis, al confrontarse con la disrupción de una oferta tecnológica nueva: Napster (en su momento), y ahora plataformas como iTunes o Spotify que prácticamente han nulificado el negocio de las casas disqueras y de distribución. Y ante la impotencia de mejorar su modelo de negocio, ahora castigan al consumidor, hasta que este último en compañía de tecnología e innovación decidan darle la vuelta…y ese día no está lejos.

La industria del turismo en todos sus ámbitos debe volver a intentar reivindicar al viajero, no solo consumidor, sino como el portador mismo de la experiencia de viaje. Las aerolíneas deberían dejar de comercializar su espacio como medio de comunicación, y dedicarse a agregar valor en la experiencia de viaje a todos lo niveles: entrenando mejor a su personal, modernizando procesos y homologándolos, ayudando al resto del ecosistema a coordinarse para todos mejorar las condiciones y calidad del viajero… si se acuerdan de ese, es el que pagó su ticket y gracias a eso la azafata me puede ver pinche y regañar, porque gracias a mi pasaje ella tiene trabajo (y hasta autoridad).

Los incentivos de toda la industria no son los correctos y esto va a cambiar, no es sostenible, y si la era digital con toda su tecnología y cambios nos ha enseñado algo hasta ahora, es que se encarga de poner las cosas en su lugar, es el gran ecualizador; y más pronto de lo que estos personajes embriagados en poder lo creen, se encontrarán de nuevo sirviendo al usuario y su experiencia final, en vez de servir los intereses que solo a ellos y sus gobiernos incumben.

Viajar es mucho más que un negocio, y al olvidarlo han puesto a los usuarios en el lugar más incómodo de consumo, de cabeza, han creado un mundo al revés.

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